Toegankelijkheid van digitale diensten
Sinds 28 juni 2025 moeten bepaalde digitale diensten voldoen aan regels over toegankelijkheid. Het doel van de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn, of European Accessibility Act (EAA),[1] is het wegnemen van belemmeringen voor personen met een handicap, te weten met een langdurige fysieke, mentale, intellectuele of zintuigelijke beperking. Door producten en diensten meer toegankelijk te maken, kunnen personen met een handicap zelfstandiger leven.[2]
In dit blog gaan wij in op de toegankelijkheidsregels voor bepaalde digitale diensten. Wij lichten toe:
- welke digitale diensten aan de toegankelijkheidsregels moeten voldoen;
- aan welke regels deze diensten moeten voldoen;
- de verplichtingen om te documenteren en om consumenten en de toezichthouder te informeren;
- wanneer aan de toegankelijkheidsregels moet zijn voldaan; en
- de mogelijk gevolgen van het niet voldoen aan de toegankelijkheidsregels.
De toegankelijkheidsregels zijn ook van toepassing op bepaalde producten. Die bespreken we in dit blog niet.
1. Welke diensten moeten aan de toegankelijkheidsregels voldoen?
De toegankelijkheidsregels zijn onder meer van toepassing op:[3]
- elektronischecommunicatiediensten, met name interpersoonlijke communicatiediensten zoals chatdiensten;
- audiovisuele mediadiensten, te weten lineaire televisie en video-on-demand platformen; en
- e-handelsdiensten (e-commercediensten), waarmee consumenten op afstand producten of diensten kunnen aanschaffen. Dit zijn met name webshops.[4]
Niet alle digitale diensten vallen over de EAA. Bestaat de dienst bijvoorbeeld alleen uit een informatiewebsite zonder e-commerce-elementen, dan valt die in principe niet onder de EAA.
In sommige gevallen hoeft een dienstverlener niet aan de toegankelijkheidsregels te voldoen, ondanks dat de dienst wel onder een van de hiervoor genoemde categorieën valt. Deze uitzonderingen zijn:
- Micro-ondernemingen: ondernemingen met minder dan 10 werknemers én een jaaromzet of jaarlijks balanstotaal van ten hoogste 2 miljoen euro hoeven in het algeheel niet aan de toegankelijkheidsregels te voldoen.[5]
- Fundamentele wijzigingen: als voldoen zou resulteren in een fundamentele wijziging van de wezenlijke aard van het product of de dienst, hoeft niet te worden voldaan.[6]
- Onevenredige last: als voldoen aan de verplichtingen een onevenredige last veroorzaakt voor de dienstverlener, hoeft niet te worden voldaan. Hierbij moet rekening gehouden worden met:
- de verhouding van de netto-kosten van de naleving van de toegankelijkheidsregels tot de totale kosten van het verlenen van de diens;
- de geraamde kosten en baten voor de dienstverlener tot de geraamde voordelen voor personen met een handicap, waarbij rekening gehouden wordt met het aantal keer dat de dienst wordt gebruikt; en
- de verhouding van kosten van naleving tot de netto-omzet van de dienstverlener.[7]
Let wel: deze laatste twee uitzonderingen zijn alleen van toepassing voor zover het een fundamentele wijziging zou zijn en voor zover er een onevenredige last is. Als gedeeltelijk naleving wel mogelijk is moet de dienst zoveel mogelijk toegankelijk worden gemaakt.
Tot slot is er nog bepaalde content waarop de EAA niet van toepassing, met name oudere content.[8] Het gaat met name om:
- vooraf opgenomen, op tijd gebaseerde media, zoals video’s, die gepubliceerd zijn voor 28 juni 2025;
- van derden afkomstige content die niet door de betrokken dienstleverancier wordt gefinancierd of ontwikkeld en waarover deze geen zeggenschap heeft; en
- websites en apps die worden aangemerkt als archieven, te weten als zij enkel content bevatten die niet word bijgewerkt of aangepast na 28 juni 2025.
2. Aan welke toegankelijkheidsregels moet de dienst voldoen?
Diensten die onder de EAA vallen moeten toegankelijker worden gemaakt. De toegankelijkheidsregels voor diensten zijn uitgewerkt in afdelingen III en IV van bijlage I van de EAA, met voorbeelden in afdelingen III en IV van bijlage II. Als deze bepalingen niet geschikt zijn voor de betreffende dienst, dan bevat afdeling VII van bijlage I functioneleprestatie-eisen die kunnen worden toegepast.
De Europese Commissie kan verder geharmoniseerde normen goedkeuren. Als een dienstverlener aan deze normen voldoet, dan wordt de dienst geacht in lijn te zijn met de toegankelijkheidsregels.[9] Hoewel het (nog) geen goedgekeurde geharmoniseerde norm is, heeft het gezaghebbende World Wide Web Consortium (W3C) een richtlijn ontwikkeld waarmee aan de vereisten kan worden voldaan. Deze richtlijn bevat allerlei stappen om digitale diensten toegankelijk te maken.
De toegankelijkheidsregels zijn, net als de richtlijn van het W3C, gebaseerd op vier principes. We beschrijven deze principes hieronder, met daarbij voorbeelden van concrete toepassingen:
- Waarneembaarheid: de interface moet waargenomen kunnen worden:
- lever van alle niet-tekstuele content een tekstvariant aan. Teksten kunnen worden vergroot of veranderd in andere vormen zoals braille, spraak of symbolen. Gebruik dus ook geen afbeeldingen van tekst, want die kunnen niet gemakkelijk worden aangepast;
- maak content onderscheidbaar. Lever bijvoorbeeld een hoog-contrast versie van de website is. Zorg er verder voor dat kleurperceptie niet vereist is: een onderscheid tussen twee knoppen moet niet alleen gebaseerd zijn op kleur, maar ook op een tekst of icoon in of bij die knop;
- Operabiliteit of bedienbaarheid: de interface moet bediend kunnen worden:
- maak alle functionaliteit volledig bedienbaar met een toetsenbord; maar maak ook een alternatief beschikbaar;
- gebruik geen tijdslimieten, zodat gebruikers genoeg tijd hebben om content waar te nemen. Als een tijdslimiet toch nodig is, zorg dat deze uitgezet, aangepast of verlengd kan worden;
- maak de dienst navigeerbaar. Gebruik paginatitels die het onderwerp of doel van de pagina beschrijven. Zorg dat het doel van een link afgeleid kan worden uit de linktext of -context. Maak duidelijk waar de gebruiker zich binnen een verzameling pagina’s bevindt;
- Begrijpelijkheid: informatie en de interface moet begrijpelijk zijn:
- gebruik zoveel mogelijk taal die software ook kan begrijpen, zodat tekst kan worden omgezet. Maak taal begrijpelijk voor personen met een verschillend niveau van leesvaardigheid;
- maak het uiterlijk en de bediening van de website voorspelbaar. Wees consistent in de manier waarop de gebruiker door de website navigeert;
- als de gebruiker een invoerfout maakt, bijvoorbeeld door het niet invullen van een vereist veld in een formulier, markeer dan duidelijk het onderdeel waar de fout zit, ook met tekst;
- Robuustheid: de inhoud moet robuust zijn, zodat deze op betrouwbare wijze wordt geïnterpreteerd door verschillende gebruikers:
- maximaliseer compatibiliteit met hulptechnologieën, onder meer door componenten van de website, zoals formulierelementen en links, door software te laten herkennen. Hierdoor kan de software bijvoorbeeld ook formulieren invullen.
Een dienst toegankelijk maken is niet een eenmalige activiteit. Dienstverleners moeten procedures hanteren om te zorgen dat de dienst toegankelijk blijft.[10] Dit kan bijvoorbeeld door een stappenplan op te stellen dat bij elke wijziging van de dienst doorlopen wordt.
3. Wat moet gedocumenteerd worden en wie moet geïnformeerd worden?
Als de dienst aan de toegankelijkheidsregels voldoet
Dienstverleners moeten een document opstellen waarin wordt uitgelegd op welke manier de dienst aan de toegankelijkheidsregels voldoet. Deze informatie moet worden gepubliceerd, op een toegankelijke manier, bijvoorbeeld op de website van de dienst.[11] Bijlage V van de EAA bevat een template voor dit document.
Als de toezichthouder, in Nederland voor de meeste diensten de Autoriteit Consument & Markt (ACM),[12] daarom verzoekt, dan moet deze informatie aan de ACM verstrekt worden.[13] De ACM heeft brieven gestuurd naar marktdeelnemers met het verzoek om voor 15 oktober 2025 te melden dat zij aan de regels voldoen.
Als de dienst niet aan de toegankelijkheidsregels voldoet
Dienstverleners moeten de dienst zo snel mogelijk in overeenstemming brengen met de regels. Lukt dat niet, dan moeten zij de toezichthouder daarover informeren.[14] Deze melding kan via een formulier op de website van de ACM worden gedaan.
De ACM verwacht bij de melding een beoordeling van de ernst van de impact op de consument: van klein – het probleem is gemakkelijk te omzeilen – tot kritiek – de dienst is onbruikbaar voor personen met een beperking.
Als een beroep wordt gedaan op de uitzonderingen ‘fundamentele wijziging’ of ‘onevenredige last’
Als de dienstverlener een beroep doet op een van deze uitzonderingen, dan moet dit beoordeeld en gedocumenteerd worden.[15] De beoordeling van de onevenredige last moet worden uitgevoerd op basis van de criteria van bijlage VI van de EAA.
Op verzoek moet deze documentatie aan de toezichthouder worden verstrekt. De ACM heeft op haar site aangegeven dat een beroep op de uitzondering altijd gemeld moet worden, wat via hetzelfde formulier kan.
4. Wanneer moet de dienst voldoen aan de toegankelijkheidsregels?
De toegankelijkheidsregels zijn van toepassing sinds 28 juni 2025. Dienstverleners moeten dus nu al voldoen. De ACM verwacht dat dienstverleners uiterlijk 15 oktober 2025 melding maken van diensten die niet voldoen of wanneer een beroep wordt gedaan op een uitzondering.
Voor dienstverleningscontracten is er een overgangsperiode. Contracten die gesloten zijn vóór 28 juni 2025 kunnen blijven doorlopen totdat zij verstrijken of uiterlijk 28 juni 2030.[16]
5. Wat als een van de toegankelijkheidsregels niet nageleefd wordt?
De ACM heeft de bevoegdheid om:
- conformiteit te controleren (toezicht);
- actie te ondernemen naar aanleiding van een klacht of melding; en
- te controleren of een dienstverlener corrigerende maatregelen heeft getroffen.[17]
De ACM heeft verder haar reguliere bevoegdheden om handhavend op te treden, waaronder het opleggen van sancties.[18] Het gaat dan zowel om een last onder dwangsom als een bestuurlijke boete.[19] Een boete kan maximaal €900.000 bedragen, of als dat meer is 1% van de omzet van de onderneming.[20]
Tot slot kunnen personen zich tot de rechter wenden om te zorgen dat een dienstverlener de bepalingen naleeft. Personen kunnen ook een overheidsorgaan of private entiteit toestemming gegeven om dit recht namens hen uit te voeren.[21]
—
[1] Richtlijn (EU) 2019/882 van 17 april 2019, de EAA is in Nederland geïmplementeerd in onder meer het Burgerlijk Wetboek (BW) en de Telecommunicatiewet.
[2] Overweging 2-3 EAA.
[3] Artikel 2(2) EAA.
[4] De regels voor e-handeldiensten zijn geïmplementeerd in afdeling 2ab van titel van het Burgerlijk Wetboek. Dit zijn artikelen 230fa-230fd. De regels voor elektronische communicatiediensten zijn geïmplementeerd in hoofdstuk 7a van de Telecommunicatiewet.
[5] Artikel 4(5) EAA.
[6] Artikel 14 EAA.
[7] Artikel 14 EAA.
[8] Artikel 2(4) EAA.
[9] Artikel 15 EAA.
[10] Artikel 13(3) EAA.
[11] Artikel 13(2) EAA.
[12] Artikel 2.2 Wet handhaving consumentenbescherming en artikel 7a.3 Telecommunicatiewet. Voor bepaalde andere actoren zijn andere toezichthouders aangewezen. Zo is de Autoriteit Financiële Markten toezichthouder voor financiële diensten. Voor audiovisuele mediadiensten is het Commissariaat voor de Media aangewezen als toezichthouder.
[13] Artikel 13(5) EAA.
[14] Artikel 13(4) EAA.
[15] Artikel 14(3) EAA.
[16] Artikel 32 EAA.
[17] Artikel 23 EAA.
[18] Artikel 30 EAA.
[19] Artikel 2.9 Wet handhaving consumentenbescherming en artikel 15(4) Telecommunicatiewet.
[20] Artikel 2.15 Wet handhaving consumentenbescherming en artikel 15(4) Telecommunicatiewet.
[21] Artikel 29 EAA.